Tóm tắt Tình huống Vinfast kiện Gogo TV
Mình đã bỏ 60 phút để xem kỹ clip của bạn làm về chiếc xe Vinfast mà bạn mua. Sau đó xem lướt các clip trong kênh youtube của bạn. Nhận xét ban đầu:
1. Bạn Trần Văn Hoàng là 1 thanh niên trẻ, có năng lực, dễ thương. Các clip trong kênh vui, trẻ (mình đã đăng ký kênh để thể hiện sự ủng hộ).
2. Clip về xe Vinfast của bạn, mình thấy:
– Bạn rất thiện chí, lịch sự. Xuất phát điểm: bạn mua xe Vinfast vì thích và tự hào, nhưng khi chạy thì gặp nhiều lỗi. Theo bạn có 8 lỗi và bạn đã đi bảo hành với Vin 10 lần.
– Bạn chỉ nói về chiếc xe cụ thể của bạn chứ không nói chung về xe Vinfast.
– Cách bạn đưa thông tin (theo đánh giá ban đầu) là khách quan. Bạn đưa ra các dữ kiện (fact) có thể kiểm chứng về tính đúng đắn, chứ không đưa ra các phê phán, qui chụp, hay miệt thị.
– Là 1 khách hàng, bạn có quyền đưa ra các nhận xét của bản thân về sản phẩm mình mua.
3. Về việc Vin tố cáo bạn ra công an, mình cho rằng:– Đó là quyền của Vin nếu Vin có bằng chứng bạn nói sai sự thật hay xúc phạm, bôi nhọ Vin.
– Trên phương diện quan hệ khách hàng và nhà cung cấp, nếu là mình, mình sẽ không chọn cách làm này- hình sự hoá phản ánh của 1 khách hàng. Mình sẽ tiếp xúc và điều tra về điều bạn phản ánh. Có thể đề nghị bạn cung cấp thông tin và tạm thời chưa đăng clip. Nếu thực sự xe có lỗi thì cần bồi thường thoả đáng cho bạn. Nếu bạn nói sai sự thật thì làm rõ với bạn. Song song VIN nên giải thích rõ ràng với khách hàng và công chúng về sản phẩm của mình.
– Với công chúng, câu hỏi lớn nhất cho Vin là: BẠN HOÀNG NÓI SAI CHỖ NÀO? 8 LỖI BẠN NÊU CÓ ĐÚNG KHÔNG? ĐÂY LÀ TRƯỜNG HỢP HÃN HỮU HAY ĐÂY LÀ VIỆC XẢY RA VỚI NHIỀU XE KHÁC? Với hệ thống truyền thông của mình Vin có sức mạnh truyền thông hơn gấp 1000 lần bạn Hoàng.
– Chọn cách làm này vì: 1) xem clip có thể thấy bạn có cảm tình với Vin và là người hiểu biết, 2) nếu xe thực sự có lỗi, thì nên cầu thị, cầu thị sẽ giúp Vin cải tiến chất lượng sản phẩm, 3) nhận lỗi với khách hàng cũng là 1 giải pháp tiếp thị tốt cho thấy sự tự tin- đàng hoàng của 1 thương hiệu lớn, 4) các hãng xe hàng trăm năm tuổi như Toyota vẫn phải cúi đầu xin lỗi người tiêu dùng trên toàn thế giói khi bị lỗi, và vẫn được khách hàng yêu thương; 5) nếu bạn nói sai, mả Vin vẫn lịch sự đối xử thì bạn và các khách hàng khác lại càng tâm phục, khẩu phục.
– Nếu sau khi trao đổi và có chứng cứ cho thấy bạn nói sai sự thật thì Vin có thể khởi kiện bạn ra toà theo pháp luật.
– Đây có thể là 1 tình huống lý thú về xử lý khủng hoảng truyền thông, đặc biệt khi Vinfast dự kiến bán sản phẩm qua Mỹ. Liệu Vin sẽ hành xử thế nào nếu khách hàng ở Mỹ làm clip chỉ ra các lỗi xe của mình. Tố cáo ra công an tiếp chăng?
Là 1 thương hiệu lớn, cách hành xử của Vin sẽ thể hiện đẳng cấp của Vin.
4. Các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng, luật sư, báo chí cần
– Đứng ra tiếp nhận thông tin và bảo vệ quyền lợi của bạn Hoàng nếu bạn không nói sai sự thật.
– Có các hướng dẫn về truyền thông cho công chúng, khi gặp phải tình huống tương tự: Phản ánh về sản phẩm mình mua như thế nào để không vi phạm pháp luật.
– Các báo nên điều tra và phản ánh việc này 1 cách khách quan để giúp các bên nhìn nhận vấn đề đa chiều.
