Dự báo phương án xử lý khủng hoảng của VINFAST
19/09/2022
Rảo qua 1 vòng các fanpage lớn, xem comment của cộng đồng về vụ VINFAST tố cáo khách hàng, thì thấy (chưa đếm chính thức) tỷ lệ phản đối Vin cao hơn nhiều so với tỷ lệ ủng hộ.
Thử dự báo các kịch bản xử lý khủng hoảng của VIN xem sao:
Kịch bản 1: Hòa giải với khách hàng – VIN và Anh Hoàng đạt được 1 thỏa thuận chung – theo đó cả hai bên cùng thống nhất hòa giải. Anh Hoàng rút lại 1 số các phàn nàn của mình và Vin đồng ý rút lại đơn thưa, cũng như đồng ý sửa chữa, bồi hoàn các lỗi của xe cho anh Hoàng. VIN và anh Hoàng có thể cùng họp báo hòa giải và cùng giải thích cho cộng đồng. Đây là kịch bản mình cho là đẹp nhất cho cả VIN và khách hàng. Các khách hàng đang quan sát sự việc sẽ thấy được tinh thần cầu thị của VIN và khách hàng.
Kịch bản này xảy ra khi cả hai bên đều công nhận mỗi bên đều có 1 phần lỗi và lý. Hai bên cùng muốn hòa giải.Với kịch bản này, VIN có thể sợ rằng mình mất uy tín với cộng đồng vì đã lỡ làm căng, và lo rằng sau này sẽ tạo ra 1 tiền lệ xấu. Mình thì cho rằng điều này không đáng lo. VIN đang có sự ủng hộ khá lớn của khách hàng trong nước về uy tín thương hiệu. Cái mà các khách hàng vẫn ngầm e ngại ở Vin chính là các lời đồn trên “giang hồ” – đụng đến VIN sẽ bị gọi lên công an, sẽ bị xóa bài, xóa nick… Sự kiện này như đang xác nhận tin đồn trên. Nếu Vin hành xử theo kịch bản 1 thì những e ngại này sẽ dịu xuống và mọi người sẽ cho rằng VIN thực ra vẫn 1 là người Việt Nam giỏi giang, nóng tính nhưng biết hồi tâm.
Kịch bản 2: Cương đến cùng. VIN khiếu nại, tố cáo, đưa khách hàng ra tòa, hoặc đạt được 1 thỏa thuận theo đó khách hàng nhận hoàn toàn lỗi nói sai sự thật và phải chính thức xin lỗi VIN.
Kịch bản này có khả năng cao sẽ xảy ra. Với quyền lực, tài lực, nhân sự của mình VIN dư khả năng đạt được kịch bản này. Hoàng chỉ là 1 thanh niên trẻ rất khó có thể đấu lại và khả năng cao phải chấp nhận các yêu cầu của VIN.
Ưu điểm của kịch bản này là VIN giữ được thể diện, dằn mặt được những kẻ dám lên tiếng, Nhưng kịch bản này nếu xảy ra có khả năng cao sẽ được thị trường xem là 1 xác nhận chính thức tin đồn về cách hành xử của VIN. Lúc đó dù VIN đạt được chiến thắng pháp lý, khả năng cao sẽ thua ở trái tim khách hàng – vốn đang cho rằng VIN ỷ mạnh hiếp yếu. Chú ý: trong trận chiến này Hoàng ăn điểm VIN ở mặt trận truyền thông. Clip em làm rõ ràng, mạch lạc, khách quan, khiêm tốn, nên em chiếm được cảm tình của công luận. Trong khi thông cáo báo chí của VIN lời lẽ đanh thép như tuyên ngôn với kẻ thù chứ không phải với khách hàng đang ở Vinhomes, và dùng xe Vinfast như Hoàng.
Kịch bản này nếu xảy ra có thể sẽ đi kèm với việc tung ra các thuyết âm mưu như Hoàng cố tình phá đám việc IPO, hay phá đám uy tín 1 thương hiệu quốc gia, hoặc bôi xấu Hoàng trên phương diện cá nhân. Kèm theo đó phải xây dựng hình ảnh của VIN như 1 người bị hại, tổn thất nặng nề…
Tuy nhiên cách làm này khó thuyết phục vì khách hàng mục tiêu của VINFAST là giới trung lưu có thu nhập và trình độ. Họ không đơn giản chấp nhận các loại bôi xấu thiếu cơ sở. Kể cả khi Hoàng thực sự sai 100% thì nếu dùng kịch bản này VIN cũng khó lấy được nhân tâm.
Kịch bản 3: VIN nhận sai và xin lỗi khách hàng và cộng đồng.Kịch bản này khó xảy ra với VIN và bối cảnh Việt Nam. Kịch bản này đòi hỏi 1 số giả định tiền đề: Hoàng chứng minh được mình đúng 100%, luật sư của Hoàng đủ mạnh, pháp luật công minh, và dư luận có sức mạnh, và/ hoặc VIN cực kỳ cầu thị.
Kịch bản này nếu xảy ra cũng chưa hoàn toàn là xấu cho VIN. Toyota đã từng gây ra nhiều lỗi chết người nhưng sau đó thành tâm xin lỗi thì vẫn được khách hàng chấp nhận và tiếp tục ủng hộ. Kịch bản này và 1 nếu xảy ra thì VIN có thể tranh thủ để tái định vị hình ảnh của mình như 1 thương hiệu biết lắng nghe, biết điều chỉnh và hợp tác.
Kịch bản 4: Để lâu cứt trâu hóa bùn
Âm thầm bỏ qua, không bàn tới, bắt Hoàng im lặng, để mọi chuyện vào quên lãng.
Kịch bản này khó xảy ra vì công luận không đễ để yên.
Về tình cảm, mình mong kịch bản 1 xảy ra. Về lý trí và niềm tin, mình cho rằng 2 sẽ xảy ra.
Bạn chọn kịch bản nào? Còn kịch bản này nữa ko?
