Danh mục

Khách hàng phàn nàn phiền phức hay tài sản?

Sẽ thật ngạc nhiên và dường như vô lý khi ai đó nói rằng khách hàng từ bỏ chúng ta chính là những khách hàng đáng quí nhất và sự phàn nàn của họ chính là tài sản của doanh nghiệp. Chẳng ai thích những lời phàn nàn. Khách hàng thật phiền phức, chúng ta đã cố hết sức để làm họ hài lòng thế mà họ cứ suốt ngày phàn nàn, ý kiến, ý cò!

Ví dụ thực tế

Hãy thử quan sát một ví dụ thực tế. Tôi cần mua một cái máy giặt, đến Nguyễn Kim tôi được anh nhân viên bán hàng giới thiệu hết sức chu đáo về nhiều loại máy. Cuối cùng tôi chú ý đến một cái máy giặt đa chức năng (giặt, sấy và hỗ trợ ủi). Tuy nhiên vì giá hơi cao và chưa chuẩn bị tinh thần nên tôi quyết định chưa mua. Gần nhà tôi cũng có một Siêu thị điện máy (khá nổi tiếng ở quận 5), đang quảng cáo các đợt siêu giảm giá, tôi quyết định ghé vào xem nếu được thì mua luôn. Lên tầng 1 của siêu thị này tôi thấy 2 cái máy giặt giống hệt cái tôi đã được giới thiệu ở Nguyễn Kim nhưng giá có phần rẻ hơn một chút. Và sau đây là câu chuyện của tôi và nhân viên bán hàng.
Khách: Máy này có những chức năng gì vậy em?
NV: Sấy!
(Máy có 3 chức năng Giặt, sấy, và hỗi trợ ủi nên mới đắt đến 24 triệu. Nhưng nhân viên chỉ nói đúng 1 chữ!)
Khách: còn gì nữa không? (đã hơi bực mình)
NV: Giặt!
Khách: (cố gắng bình tĩnh), có bảng tính năng kỹ thuật không em?
NV: Mất rồi!
Khách: (nén giận) vậy anh muốn biết các chi tiết thì sao?
NV: Cần gì thì cứ hỏi
Khách: !?

Tôi dù đã rất muốn mua nhưng gặp thái độ không muốn bán của nhân viên này cuối cùng cũng phải ngậm ngùi bỏ về. Có mấy vấn đề từ câu chuyện này. Thứ nhất, chủ siêu thị cứ nghĩ phải đại hạ giá để cạnh tranh thế nhưng khách bị đuổi về từ ngay khi gặp nhân viên. Hàm ý đầu tiên về tiếp thị “Trước khi thỏa mãn khách hàng phải làm cho nhân viên hài lòng trước đã” (bài học về nhân sự). Thứ hai, tôi ra về ấm ức nhưng im lặng. Thông tin về thái độ phục vụ quá tệ của nhân viên bán hàng không đến được chủ siêu thị.

Có hai lý do có thể. Một, tôi không muốn bực mình thêm nữa và cho rằng có nói cũng chưa chắc nhà quản lý siêu thị đó muốn nghe. Thứ hai, kể cả khi tôi muốn phản hồi thông tin thì tôi cũng không được cung cấp phương tiện để làm việc đó.

Và kết quả là chủ siêu thị vẫn cứ tin rằng phục vụ khách hàng rất tốn kém, cạnh tranh rất khó khăn (vì luôn phải siêu khuyến mãi mà vẫn không bán được hàng) mà không biết được rằng vấn đề chính đang nằm ở đội ngũ của mình!

lời phàn nàn của khách hàngNguyên nhân do đâu?

Nguyên nhân gây nên hầu hết những lời phàn nàn là khách hàng không được thoả mãn với những yêu cầu của mình. Đó có thể là do bạn đã nói hoặc nói không đúng, việc gì đó đã làm hoặc không làm. Hay đơn giản đó có thể là điều làm cho khách hàng cảm thấy lúng túng và phiền toái.
Với bất kỳ lý do nào như trên thì các khách hàng thường không hài lòng. Vì những điều mà họ mong đợi từ bạn đã không được thực hiện. Từ viễn cảnh đó, họ muốn bạn cần phải giải quyết nhanh chóng.
Khách hàng sẽ giúp bạn hiểu một số vấn đề nhầm lẫn và giúp bạn phát triển tốt hơn. Đó phải là một điều may mắn. Cho nên, tốt nhất bạn cần mang đến cho khách hàng những điều mà họ mong đợi.

Lời phàn nàn của khách hàng là tài sản của doanh nghiệp

Trong khi hầu hết những lời phàn nàn xuất phát từ sự thất vọng của khách hàng. Thì đó lại chính là cơ hội tốt để nhìn nhận lại xem bạn đã nắm bắt nhu cầu của họ như thế nào.

Nếu ta xử lý tốt những lời phàn có thể biến thành những lời khen, những lời quảng cáo miễn phí rất có hiệu quả cho công ty. Thế nên hãy thực sự cầu thị, lắng nghe những lời phàn nàn của khách hàng và tìm cách tốt nhất để hoàn thiện chất lượng phục vụ của mình – đó chính là cách các doanh nghiệp biến lời phàn nàn thành tài sản hay lợi thế cạnh tranh của mình

Tham khảo thêm khóa học ”Kỹ năng giải quyết vấn đề sáng tạo”

Chưa có đánh giá.

Mời các bạn cùng thảo luận

Các bài viết về: Tư duy phản biện


Các bài viết khác


THE THINKING SCHOOL @2018
X